行业知识 ‖ 服务与沟通是物业工作的重中之重

随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是业主与物业企业纠纷频频发生。

物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运营，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。

增强团队精神和集体意识

工作中我们花了很大的力气在工程维修、保洁、保安、绿化上，我们每个人都很卖力气，很辛苦，可是往往因为我们工作中的某一个细小环节出现了问题，导致业主对我们整体的工作不满意，事事给我们出难题，即使我们工作中一点点的失误，就会抓住不放，使劲找毛病，于是就形成恶性循环——业主越挑，我们的毛病越多，我们的工作越是不好开展，或者说根本工作开展不下去，他们的借口也就越多，一个业主这样我们觉得没什么、两个业主也没什么，可是越来越多的业主这样呢？最终的结果就是我们被扫地出门。如何避免这种情况发生呢？那就是需要各部门增强“团队精神、集体意识”——我们的工作不是你的我的他的，是我们大家的，我们所有的人在一起，我们就是铁板一块。既不让业主在我们个人的工作中找到毛病，还能把业主与同事的矛盾在我这里化解掉，即使不能化解也绝不激化矛盾；部门之间要及时沟通，发现其他部门的问题要及时提醒，不在一旁看热闹。只有我们的思想统一了，内部沟通好了，才能更好的与客户沟通。比如说业主提出的一个问题，是公共区域的也好，是楼上业主的问题也好，我们要积极的联系，还要把我们沟通的事情的进展情况及时反馈给提问题者，让他知道我们在做这件事情，而不是置之不理。

增强服务意识

想业主之所想，急业主之所急

服务意识分四个方面

第一，换位思考。站在业主的角度去考虑摆在眼前的问题，只有我们处理问题方法让自己都满意了，才有可能让业主满意；

第二：注重礼仪。中国有句老话——礼多人不怪。所有员工必须微笑服务，见到业主要主动打招呼，以良好的服务态度打动业主，接近距离。没有了距离，才能听到业主的心声，才能知道如何让他们满意；

第三，知识储备。在我们的工作中不仅仅要学习专业方面的知识，改进我们的工作，还要多积累各方面的知识，要上知天文下知地理，即使是鸡毛蒜皮的东西也要学。业主各行各业的都有，掌握的知识多了就能更好的与他们沟通，拉近与他们之间的距离，取得他们的支持与理解。

第四，做到“四勤”。嘴勤、腿勤、眼勤、手勤，生活中的一件小事我们帮助了业主，往往会取得事半功倍的效果。

随着物业管理行业的发展和居民生活水平的不断提高，常规性物业管理的服务内容已远远不能满足业主的需求，我们就需要创新我们的服务内容。

不断创新服务内容

第一，用新的制度去管理我们的员工，加强各部门之间的协调，同时也要让业主知道，我们的制度是以他们的利益为出发点去制订的；

第二，加大宣传，宣传物业知识，让业主了解物业管理，让业主对新的政策有正确的理解，避免因为他们的错误理解影响我们的工作；

第三，组织我们力所能及的活动，增加我们与业主、业主与业主之间的沟通，化解矛盾、消除隔阂。

北京达尔文国际酒店物业管理有限公司成立近20周年，一直秉持“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”16字服务指导方针，将物业服务做到极致，业主的满意是我们最大的追求。达尔文将不断创新服务内容，团结一致，为业主打造一方和谐家园。